随着人工智能技术的深入发展，无论是感知智能还是决策智能，未来与服务领域的结合将更加深入。苹果Siri、微软小冰&Cortana以及、百度的度秘，都是通过机器学习、语音识别、语义分析、自然语言处理（NLP）等技术，把人工智能虚拟助手带进了人们的生活，让我们与机器的对话趋势越来越普遍。作为交互非常高频的客服场景，无疑是人工智能深度应用突破的最佳场景。

传统客服中心无力承担企业对客服场景的深度需求

传统客服行业通常由人工在线客服和呼叫中心两部分组成，属于劳动密集型行业。在通信、电商、金融等大公司，仅是客服部门就有成百上千人，运营成本高、工作效率低，让客服部门一直是企业的成本中心。随着互联网金融、教育培训、电商、O2O等行业高速发展，企业客户服务场景就日趋繁琐了，如一家大型教育培训机构，每天接收的线上咨询量都在百万量级，用户多次服务沟通的需求持续强烈。

此外，作为企业与用户沟通的纽带，客服角色正被重新定义。客服中心不再是孤立的部门，逐渐开始更多承担起运营和销售职能。客户服务场景和渠道亦日益多元化，从以往单一的电话沟通，衍生出PC网页端、 微信端、微博端、App等客服应用场景。对不少企业而言，传统的被动服务式客服已无法很好地承载企业和用户的需求。

人工智能科技引入，助推企业服务场景智能化

 基于企业对客服场景智能化的渴求，智齿客服为企业提供售前、售中、售后过程中全客服场景解决方案，一站式优化客户服务流程及管理、多渠道优化整合和云平台接入，提升客户服务体验。“智能机器人+人工客服”作为其中重要的一环，已成为企业提高客服中心运营效率和客户满意度最有效的途径。

（1）数据表明，智能机器人有效帮助企业客服提效降本

智齿客服机器人采用领先的自然语言处理技术（NLP）和机器学习技术，加上在垂直行业语料和知识的不断累积，智齿客服机器人不仅能与客户进行如人一般的寒暄交流，还能帮助企业顺畅处理正常的咨询业务。在客户与机器人文字交互场景中，智齿客服机器人回答命中率高达97%，寒暄+业务问答，自助解决85%常见问题。而且客服机器人7X24在线，人工忙时机器人主动接管，客户接待0延迟，人力成本节约85%。有了智齿机器人客服的保驾护航，企业客户服务的场景变得井然有序，从此告别坐席排队的状况。

（2）智齿机器人+人工客服，助力企业客服场景运营效率显著提升

客服机器人可以主动处理大部分简单重复的客户咨询问题，那些无法解决的问题则可提醒客户一键转交人工客服。在人工客服服务时，机器人客服也会通过精准理解用户问题并自动匹配最佳答案、给到人工客服有效参考。有了机器人辅助人工，人工客服效率提升100%，大大减轻了人工坐席大量负担。在整个客服与客户沟通场景中，智齿客服还推出了多项一键智能辅助，为企业客户服务带来更高的处理效率。

（3）强大的数据分析+知识库，奠定了企业智能客服场景基础

智齿客服拥有强大的数据分析系统，一方面可以对用户的各项信息进行分析统计，如客户来源、客户着陆页、浏览轨迹等完整的客户行为完整统计，以及客户会话、消息记录等，让你的企业更加了解客户。除了对客户的多项统计，对客服的服务质量监测也在进行中。智齿客服可以具体复盘到每一个客服人的服务记录，更可以系统地提供整个人工客服坐席工作量、服务质量、满意度等指标，为客户团队数据化管理提供支持和保障。

在企业业务知识库方面，智齿拥有绝对先进的智能且便捷知识库系统。摒弃传统语法模型，智齿客服支持采用自然语言方式添加知识库，并支持一键批量导入。应用深度学习技术，机器人客服可以自主学习客户问题、并定期进行知识库自动更新维护。

（4）案例分享：智齿客服助力文都教育

为解决用户快速增多、客服压力增大等业务痛点，知名教育机构文都教育对接了智齿客服。每年考研季到来，文都教育平台都会接收数以万计的考研大军的咨询，其中大都是相似的问题，比如说：怎么报名、考试大纲是怎样的、复习计划怎么安排等等。而合作了智齿机器人客服之后，机器人成功当掉了85%的重复咨询，大大的节省了人力成本，提升了效率。而机器人客服7*24小时永不离线，也让客户不会轻易流失，让企业客服团队人力成本大幅降低。

截止2017年10月，企业用户注册量超过70000+家，包括乐视、宜信、爱钱进、前海人寿、滴滴出行、本来生活、roseonly、新东方、VIPKID、蓝港互动等行业领军企业已成为智齿的小伙伴，覆盖经济金融、教育培训、电商、企业服务、生活服务等多元领域。

乐视网作为智齿客服的第一个合作客户，客服负责人高经理这样评价：“乐视网引进智齿客服项目，用户可以通过微博、微信、App等各种渠道咨询，智齿客服的智能机器人客服采用业界领先的自然语言理解技术，可以快速接待并精准匹配问题给出最佳的答案。智齿客服具有多元的数据分析报表，可以帮助我们了解访客的信息，问题关注重点、地域分布等信息；除此之外，为了便于客服人员的工作管理，还设计了工作量分析和满意度评价等指标。”

来源：https://www.sobot.com/blog/article/76/view.html