(网经社讯)生鲜电商是指通过互联网等信息网络销售水果蔬菜、肉禽蛋类、水产品、乳制品等生产产品的电子商务模式。

相较于综合品类的电商，生鲜电商仍属于基于生鲜市场的垂直领域电商。我国的生鲜市场的线上化发展最早可以追溯到2005年，在2010年前后开始出现了垂直电商企业，2020年的疫情使得生鲜电商市场迎来了用户流量和新的发展机遇，而至此生鲜电商也形成了传统生鲜、平台到家、到店+到家、 前置仓、社区拼团等多种模式。

基于生鲜产品易腐易损，对运输、保存条件要求高，普遍单价较低等特点，相较于其他的商品市场，生鲜电商市场发展对品质稳定的供应链、高效便捷的运输、成熟完备的仓储等产业链各个环节的参与和配合也具有更高的要求，而根据相关数据统计，下单后不发货或发货迟延、物流迟延／无法查询、退款难、售后差、商品质量、虚假宣传成为了生鲜电商被投诉的主要问题。

2019年，杭州市市场监督管理局、杭州市消费者权益保护委员会对生鲜电商企业商品重量缺失、包装不够环保、水产检出孔雀石绿（农残）等问题提出整改。2020年，上海市市场监管局开展的零售商品称重计量专项检查中发现，送检商品中29%的商品存在缺斤短两的情况。

根据我国《消费者权益保护法》规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但鲜活易腐的商品除外，同时其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品也属于排除适用无理由退货的范围。消法将生鲜商品作为无理由退货的排除适用，符合产品市场的特点，也是对在生鲜市场线上经营者和消费者权益保护的平衡，如果将鲜活易腐的商品也适用无理由退货无疑加重了该等商品经营者的法律义务和经营成本。但生鲜商品不适用七天无理由退货，并不意味着经营者无需承担其商品销售责任。

《消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”也就是说消费者收货时发现货物有腐烂等无法食用的情形，实质就是买卖合同的目的无法实现，消费者仍有权要求退货，并由经营者承担运输等必要费用。消费者还可以向生鲜电商的平台要求赔偿责任，平台不能提供商品销售者信息的，应当承担先行赔付义务；同时，如果平台对消费者作出了更有利于消费者的承诺的，平台应当履行该承诺。

因此对于消费者而言，在线上购买生鲜商品时，应当注意：

（1）下单时，仔细阅读相关商品信息页面，注意相关退换货政策（比如“盒马”在商品页面的“盒马服务”中承诺“满意100 售后无忧 生鲜商品 商品质量问题，收货后48小时内，可联系在线、拨打客服电话或APP发起退款任务进行退货处理；鲜活配送商品 如有商品质量问题，可当面拒收进行退货处理）。

（2）收货时，务必及时验收，如代为验收的，也应当由代收人及时核验。乳制品、蛋糕面包等生鲜食品需要注意生产日期和保质期，蔬菜水果等生鲜商品如有腐烂情况的则及时拍照或录制视频，并提交平台处理，消费者注意留存相关投诉记录。在社区团购的自提模式下，相关自提点应当履行必要的安全管理义务，消费者自提时也应当及时验收，发现问题的立即沟通处理。

（3）消费者成为电商或电商平台用户时，需要尤其注意《用户协议》或《服务协议》中对商品／服务提供的一些限制性条款（通常为加粗加黑等进行显著提示的条款），比如《盒马会员服务协议》中对于电子合同的成立生效以及物流的保障都作了特别的约定，“5.1.3本软件上展示的商品信息、价格和可获性等信息仅为要约邀请……如盒马或商家未接受您的要约的，如此时您已付款的，您会收到全额退款。”“5.2.2您在订单生成后在盒马软件相关页面上可查看预计送达时间，预计送达时间系基于库存现状、拣货流程、送货地点、物流配置等因素的理想状态由系统估算生成，这并非盒马就送达时间对您作出的精准承诺……配送时间是有合理可能早于或晚于预计送达时间的。”

（4）选择较为成熟规范的生鲜电商、生鲜电商平台。比如笔者也关注到“每日优鲜”在其平台商品页面承诺“质量问题24小时退款”，对“商品售后”的页面设置也有利于消费者较为清楚便捷地操作。

（5）消费者合法权益受到侵害时，可以通过全国12315平台、黑猫投诉、315消费宝、投诉通、电诉宝等消费者投诉平台进行投诉，或向当地的市场监管部门、消费者权益保护协议以及各地的12345热线合理投诉，依法维权。

（6）此外，消费者也可以通过诉讼的方式依法维权，并可以通过诉前调解妥善解决争议纠纷。

生鲜电商，仍属于电子商务的一种，其经营行为应当遵守《电子商务法》《反不正当竞争法》《价格法》《广告法》《反垄断法》《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》及《民法典》等相关规定的要求。生鲜电商商品销售和提供应当遵守《食品安全法》《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》《网络食品经营监督管理办法》《零售商品称重计量监督管理办法》等相关规定的要求。对于生鲜电商的物流配送，2020年6月开始实施的行业标准《电子商务冷链物流配送管理规范》也进行了较为详细的规定。

对于生鲜电商平台，还需要承担相应的平台责任，比如《最高人民法院关于审理食品安全民事纠纷案件适用法律若干问题的解释（一）》就明确了电子商务平台对食品销售的平台自营及自营误导责任。此外，各地对生鲜电商市场的规范，也作出了有益的实践。比如2021年2月10日，上海市市场监督管理局发布了对《生鲜电商配送货服务规范》地方标准公开征求意见的通知；2020年12月9日，南京市市场监管局发布《电商“菜品社区团购”合规经营告知书》，对电商平台的经营、团购群“团长”的责任、进口冷链食品的标准等方面进行了规范。

相较于生鲜电商发展初期，我国工商、质检、食药监等部门相互交叉监管的状态，现由市场监督管理部门依法负责商品质量、价格违法、不正当竞争、知识产权保护等监督管理，还包括依法监督管理市场交易、网络商品交易及有关服务的行为。同时针对生鲜电商的违法违规行为，市场监管部门也有权依法执法，具体适用的法律正如在上文中提到的《电子商务法》、《价格法》、《反不正当竞争法》等。比如，2021年3月3日，橙心优选（北京）科技发展有限公司等社区团购企业因违反《价格法》第十四条第（二）项和第（四）项规定分别被市场监管总局市场监管总局处以了150万元人民币罚款和50万元人民币罚款的行政处罚。

具体到生鲜电商的产业链环节，（1）上游产品供应商包括农场／养殖场、乳制品生产企业等，进行生鲜商品的生产；（2）上游供货商向中游供应商如品牌商、经销商供应商品；（3）生鲜电商向中游供应商采购或中游供应商入驻，或生鲜电商直接向上游供货商采购；（4）生鲜电商通过自有物流或第三方物流，向终端消费者供货。

因此，直接与终端销售者形成合同关系的应当是生鲜电商。其中如果是自营类的生鲜电商经营者，如鲜丰水果，则鲜丰水果需作为商品销售者承担责任。如果是生鲜电商的平台经营者，如盒马，则在平台自营业务部分，盒马应当承担销售者责任，而非自营业务部分，盒马仅作为网络服务提供者，相关商品销售责任应当由入驻盒马的第三方商家承担。但在法定情形下，比如如若盒马未对平台内食品经营者进行实名登记、审查许可证，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务，使消费者的合法权益受到损害的，须与平台内食品经营者承担连带责任，此外，如果生鲜电商明知食品生产经营者从事食品安全法第一百二十三条第一款规定的违法行为而仍为其提供设备、技术、原料、销售渠道、运输、储存或者其他便利条件的，也与该等食品生产经营者承担连带责任。

笔者认为，生鲜电商作为电子商务的细分领域，我国对于该领域的相关法律规范日趋完善。但法律作为上层建筑，是对经济基础的反映，法律对于经验的总结和法律的稳定性，都决定了法律具有一定的滞后性，同时法律条文也无法对总是处于变化中的商业场景一一作出规定。

对于生鲜电商的规范发展，在现有法律体系下，我们仍可以根据相关法律的立法本意和目的，对生鲜电商领域中新的问题予以规范要求。行政执法和司法判例的实践，也将倒逼生鲜电商更为健康规范的发展。

从2005年的萌芽，生鲜电商市场也已经过了十多年的发展史，在经历了2019年的行业寒冬后，又因为疫情迎来了新的发展契机。在生鲜电商的发展过程中，也自然淘汰了并不成熟、规范的电商企业，资本的加持使得留存的生鲜电商产业链更加稳固。

笔者认为，坚持诚信经营，回归产品本身，加强供应链、仓储运输配送的稳定性，并遵循有序的市场竞争，应当是我国生鲜电商市场持续健康发展的必然要素。生鲜电商企业，作为连接终端消费者与生鲜产品的核心，可以与供货商签订产品质量安全协议，主动履行对供货产品的检验义务等，与物流方签订物流服务协议，对物流的安全、有效送达进行约定，同时完善自身的消费者权益保护机制，畅通退换货渠道等。此外，生鲜电商的发展，也离不开绿色包装、冷链、低温仓储、大数据分析等科学技术的发展和应用，比如解决生鲜电商最后一公里配送问题，通过对用户地理位置信息、消费数据等分析，有助于前置仓模式下的生鲜电商更科学合理的布局前置仓，降低运营成本，提高用户服务感受，在对用户数据收集使用分析的过程中也需要依法保护用户的个人信息。如果生鲜电商利用资本加持，恶意补贴打价格战排挤其他合法经营者，虚假宣传诱导用户消费获取用户流量，最后破坏的是整个行业的有序竞争，覆巢之下又安有完卵？

笔者也建议生鲜电商行业的头部企业，充分发挥自身的资源和技术优势，做好输出产品的品质监控、规范管理入驻商家，畅通用户售后渠道，切实保障消费者的合法权益，并维护和参与建立有序的市场竞争秩序。

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