任何工具的产生都是为了更好地服务于人的需求，总结无非三点：更快、更好、更强，和体育精神一样。呼叫中心系统也是如此，企业建立呼叫中心系统，也是为了更方便快捷地连接客户，提供更优质的服务，不断吸引更大的消费群体，最终创造更大的利润。

但是最近和呼叫中心系统相关的恶劣事件和荒唐事件却层出不穷，先是不到一年的时间里，先后两个女孩乘坐滴滴网约车遇害，还有某在线旅游平台让人哭笑不得的8万元打车费，一时让客服人、客服外包等和呼叫中心系统密切相关的议题被推到了风口浪尖上。

如今市场竞争加剧，人们的服务意识也在不断加强，每家企业都在强调“以客户为中心”，呼叫中心系统也正是因此而诞生，但是显而易见，对很多企业而言，服务质量并没有因此得到保障，更别提客户的服务体验是否提升了。到底企业该如何利用呼叫中心系统，不让企业客服成为鸡肋般的存在，而是真正发挥它的价值，是很多企业管理者应该思考的问题。

要想真正发挥呼叫中心系统的价值，首先最重要的就是从根本上重视起来，这要求企业不仅仅是加强呼叫中心系统的建设，更重要的是树立正确的服务理念，并保证从上而下一致的贯彻执行，真正做到“以客户为中心”并非只是个口号而已。在这一点上，所有的企业都应该向亚马逊学习，不仅是电商业务，包括公有云业务，只要是亚马逊的客户，都能感受到他们客户至上的原则和落到实处的行动。

其次企业要做好客服部门的管理，从业务层面来说，要加强客服人员的业务知识储备，而且要提升一线员工的沟通技巧，毕竟良好的沟通方式更容易让客户有愉快的感知个体验。从员管理层面来说，要建立合理的薪酬制度，保证奖惩分明，对于很多企业来说，惩罚机制很多，客服人员稍有不慎就会被发钱，工作进展的战战兢兢，试想这种状态，怎么能做好服务呢？更重要的要时刻关注员工的情感需求，只有员工在企业有舒心的感受，他才能把这种感受传递给客户。还有至关重要的一点，就是对于特殊紧急情况，对于一线员工要适当授权，对于一些涉及到安全的问题，要保证一线员工有足够的权力及时处理，而不是还要层层申请。

最后智能化的呼叫中心系统也非常重要，由于互联网和移动互联网的发展，人们的沟通方式发生了很大的改变，从单一的电话到全媒体交互方式的需求，使得传统的呼叫中心系统难以适用，云计算、大数据和人工智能的技术支持，智能IVR语音导航、智能质检、来电弹屏、数据分析及管理、智能路由等智能化功能，也让呼叫中心系统有了更多的应用场景，解决企业多种痛点和需求。时代也发展，技术在创新，方式在变化，服务也在升级，这就要求企业的呼叫中心系统也要不断革新，才能追上发展和变化的步伐。

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