瑞星杀毒是国内安全软件领域的老字号，1991年诞生于刚刚在经济改革中蹒跚起步的中关村，在PC时代是中国最著名的计算机反病毒标志企业之一。

为了适应互联网和移动互联网大潮的到来，公司业务适时转型为提供企业级产品和个人产品两个方向。企业级业务方向上，包含了终端安全、网络安全预警、网络监测、信息审计、虚拟化信息安全、云存储安全、企业移动安全等领域。个人级业务涉及个人电脑终端安全、个人移动安全、个人网络边界防护、个人数据恢复等领域。目前拥有企业用户9万余家，个人用户7800万人，瑞星个人防火墙1500万人。

与toC的业务类型不同，瑞星安全产品的问题咨询方向相对聚焦，回答应对也需要技术人员的专业服务。因此，企业级用户加个人用户庞大基数造成了客服部门巨大的压力，而专业化的服务需求也需要在不增员的前提下找到替代方案。具体表现为：

客户在使用过程中有大量问题需要和客服进行直接沟通，导致客服接待压力巨大；

沟通过程中经常需要操作指导、屏幕截图，电话客服无法很好的解决此类问题；

没有全面的客服数据统计，无法获取到用户最关注的问题进行知识库管理。

瑞星经过对在线客服系统市场的充分调研，最终与智齿客服达成合作，完成对接部署之后收效显著：

1、瑞星设置了  “ 企业智能服务 ”  和 “个人智能服务” 的智能聊天机器人客服来匹配两条产品线的不同领域和关注重点，通过机器人和知识库的结合，帮助瑞星快速解决了超过53%的客户问题 ，  节省了大量人工成本。

2、通过智齿在线客服的软件，人工客服可以和用户进行良好的实时沟通， 发送图片、视频，并对用户反馈问题进行记录。对于客户需求做到了及时、精准的了解和反馈，提升了服务体验。

3、通过热点问题统计，使得瑞星能知道哪些问题是用户最关注的，从而进行有针对性的产品和使用方面的优化；也通过操作简易的知识库管理让机器人客服的问题识别度和解决率不断攀升。

目前，已经有60%的客户已经很习惯通过问询机器人解决使用问题，通过机器人的智能学习功能，快速建立了超过2000条问答的专业知识库体系，基本涵盖了从软件购买到使用方面的全部问题。

来源：https://www.sobot.com/blog/article/271/view.html