灵魂落在了后面，寻找遗失的初心

说到初心， 记得白岩松讲过一则小故事，他说：在墨西哥，有一个离我们很远却又很近的寓言。 一群人急匆匆地赶路，突然，一个人停了下来。旁边的人很奇怪：为什么不走了？ 停下的人一笑：走得太快，灵魂落在了后面，我要等等它。走在客户服务的路上，你有没有常回头看看，初心是不是还在那里？

都是KPI惹的祸？KPI：这个锅我不背

在客服圈一直有这样一个声音：“客服人为了KPI绩效指标，忘记了初心...”类似对于KPI主义的抱怨实在太多太多。然而此时爱脑补的笔者猜想，KPI假如会说话的话，内心OS大抵是这样：“不！这个锅我们KPI不背！”

“代罪的羔羊”，伪KPl≠真KPl

在服务为王的当下，许多企业开始重视用户体验，提升自己的客服团队，这无疑是一件好事儿。

但很多公司重视的方法就是建立一大堆复杂而严密的制度、考核方案。他们试图将自己的客服人员培养成能够按照标准流程工作的机器人。

这些复杂死板传统的KPI考核指标里包括微笑的时候要露出几个牙齿、客户进门的时候要做出什么样的手势、电话铃声响几声的时候必须接起、旺旺要在多长时间内回复、每天要打多少个电话、每个电话要通话几分钟，等等不可一一而足。这时候的客服工作工作人员和流水线上扭螺丝的工人没有区别。

这样的客服给顾客永远都是冷冰冰、硬邦邦的感觉。以上通常会被人们错误的混淆理解它即是真正的KPl，而对KPI猛烈炮轰，变成千夫所指的“代罪羔羊”。

笔者认为每个企业都应该有适合自己的一套考核体系，何必如东施效颦般胡乱模仿？像这样忘记初心、偏离用户价值的KPl考核其实都是伪KPl，是舍本逐末的。需要随时反思回归到用户价值这个根本点和初心上来。

其实，KPI无罪，运用KPI，不是要让企业去做所谓的“标准动作”，也不是要让客服管理者追着客服人的屁股后面跑……真正的KPI，是要让客服自己运用数字来驱动自己，犹如看着运动手环上的训练目标完成运动计划。

真正的KPI绩效下，找寻未泯的初心

伪KPI让客服人员更多的被奖金、晋升等等因素所吸引，过于关注绩效数字，而失去了初心。在互联网时代背景下的新客服人，真正需要的是“和客户做朋友”。有谁愿意和工厂按照统一标准生产出来的人做朋友呢？毫无温度，了无生趣。所以，我们应该创新改变我们的服务理念。把那些繁杂、冗长的制度、不合理传统的伪KPI指标给丢掉。真正的KPI指标唯一的作用是为提高客服质量，提供一种参考性的辅助工具，而绝对不能成为束缚人主观能动性的牢笼。

对于现代企业的客服人该有的指标，应该是发自内心地热爱客服工作。只有发自内心的热爱，才可能极大投入工作的热情。

【例】我们可以看看海底捞的服务员，他们在面对客户的时候，都会微笑，但是不是那种标准的露出几颗牙齿的微笑，而是发自内心的真诚微笑；他们在收拾餐桌的时候是一路小跑的。从他们的一举一动中可以看出他们对这份工作的热情。对于客服工作来说，工作热情太重要了。因为只有这样，才会发出具有感染力的微笑，才会说出有感情的话，才可能真正打动客户的心。

（图by:CHENQIJIAN）

普通却又不凡的客服人，这是你最美样子

给大家分享一个，关于客服知道小伙伴@微微的一次客户服务故事：

有次快下班了，23:30，嘟进来一个电话，要我陪他聊天。当时巨反感，因为我们客服电话是免费的，经常被骚扰，我就定型这个是骚扰客户，准备按流程礼貌挂机。可能那天我较累，就慢条斯理的动作，一边心不在焉的玩指甲，也礼节性的附和着客户。说着说着，客户说他是在天台上打算跳下去的。因为这个世界上没有人理解他，鼓励他，别人都瞧不起他，他也觉得自己很没用。我是唯一一个可以听他倾诉的人。说着说着，电话里嚎啕大哭起来，好久后，客户说，谢谢你，小姐，你下班吧。我觉得好多了。（ps：我参加工作以来一直都在客服部门，这是我觉得最有意义的事情。其实我什么也没做，就是按培训说的：打断客户的话是服务忌讳。不管怎样都要听别人把话先说完。）

虽然客服工资应该是大部分公司里最低的，挨骂最多的，员工流失率最高的部门，但是我还是喜欢客服工作，正因为我们的谦卑，和气，不给别人造成压力，才能使得客户愿意跟我们沟通。能帮到的我们一定帮，不能帮到的至少可以让客户感受到想法被人理解。咱们客服人，普通的举动，都是在给别人提供帮助，在修行，所有客服人都会有福报的，其实这就是初心。

最后笔者认为，客服人要找寻的初心，或许就是最初懵懂步入客服行业时的责任心与那份简简单单的热爱吧，它与kpi无关。正如我们的客服伙伴@微微一样，普通却又不凡，就是你最美样子。

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