你可能并没有听说过“二维火”，但只要你经常在外面的饭馆点餐、付款，就一定接触过他们家的产品。

二维火是研发云计算餐饮软件系统的一家科技公司，成立于2005年，是中国智能收银系统的开创者，拥有350000万+家商户（数据来源：二维火官网）。

二维火旗下包含软件和硬件两部分产品，在软件部分拥有手机收银体系，其产品分别为二维火收银、二维火掌柜、二维火KDS、二维火排队、二维火供应链；在硬件部分则拥有不同型号的收银机供商家和个人自主选择。

作为中国智能收银系统的开创者，对产品的打磨也自然成为了其核心竞争力，为了更好的服务好商户和个人用户，客服团队侧重点也更集中于产品使用方面的反馈收集以及研发方面的对接流转。

这就要求，对内要迅速流转，及时对接；对外要快速响应，及时反馈。归根结底，对服务的要求是更快、更轻、更专业当中。那么作为餐饮智能化的先行者，二维火的客户服务是如何完成智能化改造的呢？

    流程展示：  

通过上述流程我们不难发现，二维火的客户服务体系更看重专业性，由于客户问题往往集中在技术性问题上，所以就要求客户服务系统需要对用户、问题、产品进行分流处理以达到点对点的快速反应机制。

点对点的直达服务 让专业更专业

在客户量大、产品线多的情况下，如何能够做到点对点？如何使用户找到对的人来解决技术性问题变得尤为重要。原来，客户打一个电话，需要等待很长时间找到专业的技术人员来完成问题询问以及问题解答，还要等上一段时间才能得到问题的彻底解决。

现在，通过智齿为二维火提供的专业性智能客服系统，此问题便得以全面解决。

 1. 帮用户找到解决问题的人  

二维火通过智齿科技提供的云呼叫中心，将呼入服务进行接入。用户在呼入电话时，可根据自身需求进行IVR导航寻找，免去了“接通寻人”的烦恼，在智能IVR树状结构中，企业也可以加入相关咨询问题内容，诸如产品报价、产品介绍等内容，客户只需听取或寻找该结构下的客户服务人员即可获得服务支持。

如何使企业内部的流转机制变的更为便捷和迅速，智齿给到的解决方案重点在于使问题流转起来，且透明可追溯。即客服在接到自己无法解决的问题时，通过工单进行问题记录并发送至专业技能组、产品、研发，而问题的解决进度也可以进行及时查看与跟进。至此，多部门协作的问题变得尤为轻松，流转更为顺畅。对客户而言，也可以快速得到及时相应的反馈。

 2.  多数据统一管理  

由于产品线多、接入渠道多、服务客户标签不同，对于数据统计和管理来说，就会变得极为棘手。整理数据和质检管理时需要切换多个平台进行。通过智齿的客服平台，将呼叫中心和在线客服系统进行高度融合，所有相关数据均会以多达上百种维度进行整理输出，且显示内容可进行自定义处理，不仅实现数据自动收集的目的，使管理者不必在多个平台间进行数据整理，只需一键导出即可完成相应内容整理，依据统一输出的数据，还可以进行服务策略调整。

 3. 客服管理人员监控  

对于数据的管理源于平台的统一化融合处理，而对于人员管理方面，智齿提供全面的实时监测和智能质检功能，不仅可以通过大屏实时监测到客户服务状况，还可以通过智能质检来对客服员工的服务品质进行监督，管理者可以在呼叫中心系统中，对客户服务的过程实现强插、强拆等功能，时刻保障服务品质，而对于在线客服系统当中的敏感词屏蔽功能，则可以有效避免客服与客户间产生矛盾，从而高品质的完成每一次服务。

对于专注于产品迭代和打磨的二维火来说，实际上对于客户的服务重点在于客户对产品的实时反馈，这其实也是目前大部分企业需要服务的侧重点之一。通过智齿客服产品，不仅可以使客户快速找到对应的解决提供者（客服、研发、产品等），从而提升问题解决率以及满意度，最重要的是，保障了服务品质的同时，还使产品得到了迭代方向的调整优化依据。

来源：https://www.sobot.com/blog/article/527/view.html