随着近些年餐饮行业发展越来越迅速，现在热干面以其普遍性得到了很多创业者的关注和青睐，这可谓现在热干面加盟行业的发展带来了非常大的拉动效应，但是毕竟是餐饮行业，还是及其容易出现很多问题，“消费这么多非常没有折扣”“为什么你家的份量这么少”等等一系列的问题，在处理问题投诉的时候千万要当心。

处理顾客投诉切忌两点：

1、无视投诉，听之任之

很多店面对投诉，都是以不理会，不重视的态度出现，这其实也是很多经营者面对投诉的时候愚者之举，认为顾客提出的问题是无稽之谈，或者刻意刁难，往往听之任之。殊不知，他们的言谈可以决定客源多少。因此，在面对顾客投诉时，我们应当正视顾客抛出来的问题，有则改之无则加勉。。

2、爱争对错，凡事爱计较

在经营的时候难免会遇到难缠或者刻意投诉的顾客，在面对这样的问题时，我们应当亲切、耐心的解决顾客的问题，不要斤斤计较，甚至和顾客一较高下。跟顾客争输赢，无论争赢争输，受损的都是你的加盟店。跟顾客的相处之道上，没有对错之分，只有谦让、诚恳，无论顾客的指责是否合理，首先我们的态度得端正，应先感谢顾客的关注与建议，其次才是诚恳的协商解决方法。

正确处理顾客投诉的原则：

1、耐心倾听顾客抱怨，坚决避免与其争辩

一般顾客在投诉时，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。开始时必须耐心倾听顾客的抱怨，避免出现“你有理说，我也据理力争”，而后演变成“群架”的情况。有时候，顾客只是一时气愤想发泄出气而已。

2、想方设法平息抱怨，消除怨气

大多数顾客的投诉都是发泄性质的，在处理时要让顾客看到你在认真倾听并感同身受，就会感觉到一种被理解和受尊重，于是顾客也会渐渐心平气和和你沟通。并且，在倾听顾客抱怨时要准确抓住顾客抱怨的原因，有针对性给予回应，平息顾客抱怨。

3、要站在客户立场上，将心比心

在所有的客户投诉处理中，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是 重要的。要让顾客感受到我们的真诚歉意，感受到我们重视顾客的问题并在积极为其解决，而不是在找理由找借口推脱，切记不能漠视顾客。

4、迅速采取行动，先处理情感再处理事件

一旦遇到顾客反映问题，就要快速响应，先安抚好顾客，照顾到顾客的情绪。然后再告知顾客解决问题的具体方式方法，并及时将问题解决进度反馈给顾客。让顾客知悉我们的诚意和行动力，而不是空礼盒式的道歉。

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