随着近些年餐饮行业发展越来越迅速,现在热干面以其普遍性得到了很多创业者的关注和青睐,这可谓现在热干面加盟行业的发展带来了非常大的拉动效应,但是毕竟是餐饮行业,还是及其容易出现很多问题,“消费这么多非常没有折扣”“为什么你家的份量这么少”等等一系列的问题,在处理问题投诉的时候千万要当心。
处理顾客投诉切忌两点:
1、无视投诉,听之任之
很多店面对投诉,都是以不理会,不重视的态度出现,这其实也是很多经营者面对投诉的时候愚者之举,认为顾客提出的问题是无稽之谈,或者刻意刁难,往往听之任之。殊不知,他们的言谈可以决定客源多少。因此,在面对顾客投诉时,我们应当正视顾客抛出来的问题,有则改之无则加勉。。
2、爱争对错,凡事爱计较
在经营的时候难免会遇到难缠或者刻意投诉的顾客,在面对这样的问题时,我们应当亲切、耐心的解决顾客的问题,不要斤斤计较,甚至和顾客一较高下。跟顾客争输赢,无论争赢争输,受损的都是你的加盟店。跟顾客的相处之道上,没有对错之分,只有谦让、诚恳,无论顾客的指责是否合理,首先我们的态度得端正,应先感谢顾客的关注与建议,其次才是诚恳的协商解决方法。
正确处理顾客投诉的原则:
1、耐心倾听顾客抱怨,坚决避免与其争辩
一般顾客在投诉时,情绪都不稳定,一旦发生争论,只会火上浇油,适得其反。开始时必须耐心倾听顾客的抱怨,避免出现“你有理说,我也据理力争”,而后演变成“群架”的情况。有时候,顾客只是一时气愤想发泄出气而已。
2、想方设法平息抱怨,消除怨气
大多数顾客的投诉都是发泄性质的,在处理时要让顾客看到你在认真倾听并感同身受,就会感觉到一种被理解和受尊重,于是顾客也会渐渐心平气和和你沟通。并且,在倾听顾客抱怨时要准确抓住顾客抱怨的原因,有针对性给予回应,平息顾客抱怨。
3、要站在客户立场上,将心比心
在所有的客户投诉处理中,无论已经被证实还是没有被证实,都不是先分清责任,而是先表示道歉,这才是 重要的。要让顾客感受到我们的真诚歉意,感受到我们重视顾客的问题并在积极为其解决,而不是在找理由找借口推脱,切记不能漠视顾客。
4、迅速采取行动,先处理情感再处理事件
一旦遇到顾客反映问题,就要快速响应,先安抚好顾客,照顾到顾客的情绪。然后再告知顾客解决问题的具体方式方法,并及时将问题解决进度反馈给顾客。让顾客知悉我们的诚意和行动力,而不是空礼盒式的道歉。
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