客户服务是企业运营工作中重要的一部分。面对如今越来越雷同的产品和服务，消费者的去留很大程度上直接由客户服务的好坏所决定。但早期的客服工作多由人工负责管理，过程混乱，错漏频出，难以满足越来越复杂的客服需求。客服系统的出现就是来解决这些问题的，通过客服系统可以将客服人员的工作更好的流程化、标准化。其中的各类管理功能，也能让企业更好的管理客服工作，流畅高效地完成各种售前或者是售后客服任务。

➤ 通讯方式

目前常见的客服系统中，SaaS类客服系统占比较多，由于其轻量级、低成本的特点，已经逐步占领传统客服系统的市场。客服系统的通讯方式是指企业客服人员与用户之间的沟通方式，主要的通讯方式有：在线客服和电话客服两种，接下来将分别介绍。

网站客服系统通讯方式汇总

（一）在线客服
在线客服是指客户可以通过在线即时聊天的方式与客服人员进行沟通。这种方式为企业带来了许多方便：一方面，不论在网页还是App、微信中，访客无需安装任何插件，即可与企业客服人员进行沟通。另一方面，方便企业客服人员解决琐碎的客户问题，并且同时可服务于多个客户，对于一些简单问题的客户，不需要单独占用一个客服人员。

企业在接入时，网站、App或微信公众号客服可以直接通过服务商提供的SDK（程序代码）接入客服系统。完成上线后，企业的客户可以直接发送文字消息给企业客服人员。企业客服人员通过电脑或手机打字回复客户发送的消息即可。

（二）电话客服

电话客服又叫做呼叫中心，是指客户可以通过拨打电话的方式与企业客服人员进行沟通。呼叫中心为企业电话客服带来了许多方便，一方面可以在客户来电过程中，为客户提供语音播报以及引导，并根据客户的实际需要为其分配对应的客服人员。另一方面在还可以管理客服人员的工作质量，如满意度调查、客服录音、客服质检等功能。

如果选用的是云客服呼叫中心，企业客服人员使用电话客服时，仅需准备较为简单的通话设备即可，如：话机、耳机、电脑坐席等。接入互联网或电话网后，在服务商提供的呼叫中心后台进行通话操作或设置系统。客户拨打企业的客服电话号码时，呼叫中心系统会按照既定的策略将客户分配给闲置的客服人员。

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