在当下，重用户体验的企业都知道，客服团队是离用户最近的一群人，他们知道用户有什么需求，在想什么，也能听到更多真实的声音。最重要的是，客服的服务态度会影响到用户对你的满意度，进而对企业的转化率的高低产生影响。今天我们将通过2个案例，从3个方面，看他们怎样提升转化率。

1、企业的客服一般主要有这三种类型

第一种，电话接听员。

他们只要负责给客户介绍产品，帮客户找到对接的人，然后包装声音好听，转接电话没问题，就OK了。

至于转化效果怎么样，他们并不关心，像传统客服中的热线客服就是这种。

第二种，是电商型客服。

他们能给客户发货、换货，以及查订单、收集问题等，能解决的问题也挺多的，但这种客服一般只能做线上的直接交易，比如电商标准品之类的。

像京东、淘宝的很多客服就是这种类型的。

第三种，能做追销的专业客服。

怎么理解呢？ 以一个月为考量单位，如果你公司网站上有100个客户询盘，转化率好的话为10%，第一次最多只有10个人能成交。那剩下的90个潜在客户呢，难道就直接放弃了？

当然不是，这时候就需要可以做追销的客服，想办法留下他们的联系方式和需求，再通过3-5次追销，才有可能把这90个客户都成交了。

而那些不够专业或者不能让用户满意的客服，只会将你费尽心机获得的咨询线索白白浪费掉。

2、真实案例分享两个维度，教你提升用户满意度

当然不管是哪一种客服，他们的终极目标都是为了给用户提供良好的服务体验，然后销售后续的产品和服务，提高转化率。

具体怎么做呢？我们不妨从这两个方面入手，去提高用户的满意度。

第一，在客服创新服务上，对客服进行细分，提供个性化的服务。

【案例分享】一个化妆品牌某芙会把售前客服分为淑女组、重口味、小清新和疯癫组，而分组的标准，是根据客服的性格和个人偏好来决定的。

另外，他们内部还会组织不定期的分享会，大家都把自己和用户聊天的截图、数据贡献出来，互相学习，从各个细节去揣摩用户的心理，找到用户关心的话题。

久而久之，用户和客服之间就能产生朋友一样的信任和依赖，而某芙也因此聚拢了一批忠诚的用户，持续购买他们家的产品。

第二，在客服管理上，打破以往单一的考核绩效，让绩效考核更合理。

在传统企业看来，高效的客服和买家之间的对话一定是适可而止的，所以以往客服的绩效考核也比较单一，基本上都是和销售业绩直接挂钩的。

至于用户到底满不满意、开不开心，老板不关心，客服自然也不会在乎。

但你要明白，在移动互联网时代，用户掌握了话语权，一旦你让他们感觉到不开心，这将对企业品牌的负面影响非常大。

【案例分享】这一点上食品品牌“某鼠”就很聪明，它对客服考核指标做了挑战，销售业绩只占了30%，而用户满意度才是客服考核的重点。在当下客户体验为王的时代，对于客服中心的管理者来说，我们需要的是绩效精神，而不是绩效主义。

甚至可以说，某鼠客服的使命就是把用户体验做到极致，哪怕用户需要早上7点的叫醒服务，客服也会提供的。

这样一来，用户满意度提上去了，对它的品牌好感度也会不断提升，所以某鼠的回头客比较多，二次购买率达到了30%。

3、抓住客服部这个巨大的流量口，提高转化率

对于企业来说，客服部就是一个巨大的流量口，是消费者和品牌建立联系的一个窗口。

所以一定要抓住这个窗口，去和消费者对话，不断地满足用户的个性化需求，有更多情感上的联系，用户才会发自内心地想购买你的产品，才能进一步提高企业的转化率。

来源：https://www.sobot.com/blog/article/31/view.html