口腔行业发展的当下,牙科如果不重视客户体验,注定没有竞争力。我们可以想一下,摆在客户面前的有两家牙科:一家技术略胜一筹,但是员工态度冷漠,对客户的需求不屑一顾;另一家技术中规中矩,但是对客户真心关怀,种植系统可以做到换位思考。在此情况下,第二家牙科无疑会获得更多的客户,因为看牙容易引起客户的紧张情绪,如果感受不到关怀,那么会更加痛苦。
1、以客户为中心,体验满意先行
对于牙科来说,“以客户为中心”就是将自身的革新发展同客户紧密联系在一起。要知道,牙科的发展离不开客户,在制定服务方案、设计口腔项目的时候,一定要站在客户的角度进行考虑。具体来看,需要思考这几点:要让客户满意需要具备怎样的功能、提供怎样的服务等。举一个例子,客户对材料、技术等指标知之甚少,决定消费的因素很明显地集中于体验感受和售后服务等弹性指标。
2、注重体验过程,培养忠实客户
客户满意是牙科工作要关注的重点,也是开展工作的出发点;而客户体验的整个过程,正是实现客户满意的唯一途径。因此,对客户与牙科接触的全过程进行设计规划,要从点点滴滴的工作做起,各个环节紧密连接环环相扣,终才能达到让客户满意的结果。从客户接触牙科开始,就要开放沟通渠道,建立自由式的窗口,让客户消除陌生感。
3、体验意外惊喜,客户价值扩大
牙科在为客户提供优质的项目和服务之时,应该抓住客户的需求和心理,明白达成满意的条件,这是实施良好客户体验所必须具备的。但是,在保证项目和基本服务的同时,牙科更应该画龙点睛的为自己的产品和服务增加一些闪光点。在此情况下,客户会对牙科产生认可和信赖,认为牙科的管理模式是成熟的、经营态度是严谨的。
4、客户体验优先,塑造牙科价值
由上面几点可以看出,每一项有关客户体验管理的工作,都直指客户价值的目标。实际上,客户价值是牙科赖以生存和发展的沃土,如果失去有价值的客户,就代表牙科失去生存的空间和发展的方向。因此,挖掘和提升客户价值的过程,其实就是牙科发展壮大的过程,而客户价值在于客户体验,客户体验在于与牙科接触的全过程,所以进行规划和管理是提升客户价值直接和有效的手段。
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