上一期，我们聊过了云呼叫中心系统的设置，是一线客服的功能设置，这一期，咱们聊聊云呼叫中心系统的管理层如何设置，依旧以智齿科技的云呼叫中心为例。

排除对于一线客服的功能支持外，智齿云呼叫中心提供完备的管理者操作、监控需求。其中包含监控、统计、质检。

1. 实时监控

此部分包含6部分内容，按照不同的维度层级对一线客服的工作进行全面监控。

（1） 坐席状态监控，此功能可以实时查看坐席状态，包括忙碌、空闲、小休等状态汇总，以及一些设置自定义状态的坐席。

（2） 话务情况监控，是整体的话务情况监控呼入呼出电话的电话量情况监控，其中最为重点的是呼入呼出的转化率情况监控。

（3） 24小时呼入报表，按照小时维度对当天的呼入情况进行统计监控

（4） 24小时呼出报表，按照小时维度查看当天的呼出情况进行统计监控

（5） 技能组监控，按照技能小组维度，查看当天不同组之间的接待状况。

（6） 坐席监控，顾名思义，按照不同的坐席进行监控。

2. 质检

（1） 质检项目设置

质检人员的质检项目可以进行自定义设置，其中包含项目评分、附加分和质检标签等三项，其中标准分和附加分可以进行自定义。

（2） 通话录音质检

设置好质检项目后，即可通过抽检的方式对坐席的日常接待，进行通话录音质检。

（3） 质检结果查看

质检完毕后，管理者或质检人员可以通过呼叫客服得分中查看团队或客服两个维度查看质检得分情况。

3. 数据统计

（1） 话务统计

统计页面的首页可以查看整个呼叫中心的整体情况，其中包含数量（呼入、呼出、接听、外呼成功等）、比例（接听比率、外呼成功率等）、时长（平均通话时长等）三个维度查看历史话务数据，其中所有的列表字段均可以进行自定义。

（2） 技能组统计

管理者可以通过不同的技能组，进行整体情况查看。

（3） 坐席工作量统计

根据坐席的不同，管理者可以查看坐席的日常工作量，来快速调整坐席接听安排。

（4） 通话记录统计

不仅对坐席可以进行工作量统计，智齿云呼叫中心同样支持通话记录的统计，每一条通话记录都可以进行单独查看，其中包括，呼入时长、通话时间、接待客服、服务小结，满意度评价等。

（5） 满意度统计

按照不同的坐席，进行满意度统计。

以上所有数据报表，管理者都可以通过自身的需求，进行导出进行数据汇总，不仅方便管理者查看，也方便管理者制作完整报表，提供表格依据。

本期，关于云呼叫中心的管理层面功能操作就介绍到这里，如果您还需要更完整的功能设置操作指南，请登录智齿科技官网或关注其智齿客服服务号进行查看。

如果需要试用或体验，请登录官网等级信息，他们会提供更完整的试用体验和调试。

下一期，我们会谈谈呼叫中心中的电销系统设置！敬请期待，如果需要查看上一期，请登录智齿官网博客频道查看。

文章来源：https://www.sobot.com/blog/article/376/view.html